2014年可谓电商平台的促销元年，是活动最多、促销力度最大、市场反响最强烈的一年，当各大电商平台通过 “双11、双12、全球购”等活动，掀起一个个消费狂潮时，网络购物节已成为人们生活的一部分。当消费者疯狂网购时，部分电商鱼目混珠，推出的活动却让消费者含冤消费。
   2015年1月13日，淘宝网上推出了聚划算 （juhuasuan.com）“年终清仓·免费送”活动，虽然活动让电商满心欢喜，但是对于消费者来说，却像是开了一张无限期的空头支票，迟迟未兑现。
　　年前大促销消费者疯狂网购
   春节前，《市场导报》接到多位消费者投诉，他们通过淘宝、聚划算、天猫网参加的一个名为“零元购”的返现活动，经过半个月，商家既不返现，又不协商处理，消费者与商家僵持数月。
   山西网购用户“小米”，就是这次活动消费者之一，向导报记者讲述了他的遭遇。1月13日，他和往常一样在天猫平台上选购商品，突然多家服装品牌的电商推出了“零元购”活动，同时发现“疯狂零元购、店庆五周年、好评全额返款”等等优惠活动。小米心想，不用钱就能够买到商品吗？真是非常吸引眼球，于是他仔细地研究活动细则，原来，电商是用好评换人气的方式，以提升店铺的信用。
   小米2007年就开始网购，已经是一位淘宝老用户，平时也非常热衷参加淘宝、天猫网组织的各项活动。这次的活动，他觉得是在官网上的宣传，一定是天猫的年终回馈活动，同时，基于对天猫的信任，他在天猫“狼妹伊仁旗舰店”，选购了一款358元的羽绒服，然后他就按照活动要求，等收货、回复好评，最后坐等返现。
   因为，这个活动还有限定，只有一个ID号能参加一次活动。小米觉得，好事不能一个人享用，要与亲朋好友一起分享。于是他又将这个活动转给了11位亲戚和朋友，亲友们分别购买了一件羽绒服。快过年了，大家都可以收到一份意外的惊喜，谁知带来是一场艰难的追讨历程。
   与小米一样遭遇的还有广州的吴先生，与亲友共买了2700元的羽绒服。他们收到货后，羽绒服的质量并不是特别好，但相比起可以免单，也就勉强收货了。于是吴先生也按照活动要求，确认商品、给好评、7天后晒出图片3张，最后，就坐等电商返款，但直到商品下架，后续店铺被关停，仍然得不到返现。
   最后，他们通过百度搜索，突然发现，与他同样遭遇的人不在少数，这些用户和他一样还在无奈地等待着返现。于是，导报记者加入“电商零元返现活动”维权群，该维权群的受害者主要有电商狼妹伊仁旗舰店、着见服饰、zasp服饰、洛蕾贝菈旗舰店等，他们都是在1月份推出了“零元返现活动”，但都没有兑现。
   导报记者加入维权群时，消费者都非常地气愤，却又不知道该怎么办？网友“小双”正好在杭州工作，为了让记者能眼见为实，她专程将羽绒服送到报社，记者仔细地检查羽绒服，从触感上，服装非常得薄，面料非常得硬。导报记者将她的羽绒服与同类价格的羽绒服相比较，产品质量上相差非常大。小双告诉记者，网站上写明是羽绒服，可是记者见到的却不是羽绒成分，而是棉质的，一字之差，价格差别就非常大。小双非常无奈，为了返现，大家却都吃了亏。她本想过年，给家人买上一件，但没想到在年前受到这样的委屈。
   上海的网友“晨晨家663”，一直向淘宝客服进行投诉。2月3日，收到淘宝的回复，无法核实商家的违背承诺行为，以投诉“不成立”理由拒绝介入，并建议买卖双方友好协商。
   其中，据导报记者了解，维权群的人数不断增加，截至3月11日，维权人已达到943人。通过群主了解，目前，受害人较多，可统计损失金额的14.4万元，但按一家电铺的销售记录估算可达到200万元。目前单个受害中，消费价格最低有358元，最高的达到3561元。导报记者发现，这些服装店销售的商品，价格都非常高，属于中高档的商品，其中狼妹伊仁旗舰店的销售价格从358－798元之间。记者也从其月销售量来估算，仅狼妹伊仁旗舰店1件价值为358元的羽绒服，从其月销售量为545件，合计价值为19.5万元，假设该店铺同类型的服装有10款，那么也有近195万元的服装。从一家店铺的销售情况来看，这样的促销活动真得非常吸引商家和消费者，并起到通过好评换来人气的作用，同时，也确实引起了一股不小的消费热潮。

年后消费者遭遇维权难
   多位消费者向记者反映，年前他们都非常着急，害怕电商出现“跑路潮”。上百万元的返现，对于刚起步的商家来说，难度非常大。而多数消费者也了解，电商在天猫平台只有五万元的保障金，如果从销售量来分析，需要返现的数量已经远远超过五万元，如果电商不履行返现承诺，或者找不到电商，消费者就不能得到返现，更不可能退货。但是，他们多次拨打天猫客服电话，希望能引起重视。但是年前，天猫客服要求消费者与电商自行协商，或向当地工商部门投诉。导报记者也尝试打电话，得到同样的回复。
   导报记者根据《天猫规则》了解，在天猫平台购买的商品，可以申请售后维权。但消费者也反映，起初部分电商提供退货地址，消费者也将商品退货了，但是商家以不符合七天无理由退货条件要求等理由拒绝退货。目前，电商开设的店铺也被关停，消费者无法退货，相关的网络交易平台又不出面进行协商，消费者处于投诉无门、投诉无果，甚至是投诉情况被无限期搁置的状况。

    买的羽绒服，收到了却是棉服。

   为此，导报记者将该情况向浙江泰杭律师事务所潘琼华律师咨询。潘律师表示，根据案情，他认为卖家存在两个明显的违约行为，其一：卖家承诺的返现义务未履行；其二：实际提供的产品与卖家在网络交易平台上所展示的图片不相符。根据《合同法》的相关规定，“天猫”卖家关于返现问题的承诺，明确属于合同法中具有要约性质的内容，理当受其要约内容的约束；而其展示的图片也具有要约性质的法律意义，如卖家最终提供的商品真与实际相差很大，价值相差甚远的话，则卖家还存在以次充好的消费欺诈问题。为此，我们可以肯定，电商如果不返现，即存在违约和欺诈消费者行为。

平台是否要承担连带责任
   导报记者将消费者投诉无果的情况，向杭州市市场监管局进行反映。记者从该局获悉，在年前，他们就已经受理了多位消费者的投诉，也非常重视这一事件的进展。杭州市市场监管局的工作人员表示：“2月5日收到平台的情况汇报。多名消费者投诉电商狼妹伊仁人、着见、绿如蓝旗舰。目前，已经督促平台，对于参与这次活动的企业及商品进行梳理、统计消费者的维权量，并进行相应审核和整理。对于不能配合平台所在地监管部门处理的，会将相关交易及维权情况移送至商家当地工商部门核实处理。”
   虽然返现活动是电商的活动，但作为平台方，是否应当对于电商有无能力进行推广行为进行审核？导报记者发现，2月2日淘宝网主页上，电商的返现活动仍在主页进行宣传。导报记者根据宣传页面中 “巨划算（juhuasuan.com）”的网址点击进入页面，与聚划算的官方页面只有一字之差，这让消费者很难分辨是平台的活动，还是电商的活动。截至2月2日，事件已经发酵半个多月，淘宝网、天猫、聚划算仍没有采取有效的措施，这一点网购平台是否有相应连带责任？
   针对平台的有效监管问题，潘琼华律师表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第44条第2款的规定：“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任”。因此，在本案中，“天猫”购物平台应否承担责任，应看其是否知情，即其是否存在“明知”或“应知”的情形。
   导报记者联系阿里巴巴集团公关部，得到回复是：“在接获买家投诉后，天猫立即采取了介入调查、协助维权、督促商家履行并采取相应的紧急监管措施。同时，天猫主动向相关行政主管部门进行了事件报告，并积极配合行政部门进行调查与处置。接获买家投诉后立即介入。买家在此次事件中的购买行为，与常规订单并无任何差异。商家自行在商品详情页面中通过图片嵌入、文字描述等方式作出了返现承诺。平台无法在事前通过有限的商品信息提前排查出隐含的商家违约风险。”
   导报记者再次追问天猫介入的具体时间、为何接到消费投诉还未做出有效处理方案及目前处理进展等问题。阿里巴巴集团公关部未做回应。
   通过天猫页面，记者再次搜索原先的电商平台，发现有开展返现活动的电商都搜索不到，其中包括狼妹伊仁旗舰店、绿如蓝、RRP、着见、zasp服饰、洛蕾贝菈旗舰。而电商平台又对处理情况未做回应，那么这让消费者如何维权？原本旗舰店还在，可以对店主进行追问，或者是进行后续的维权。连商家都找不到，最后的一丝希望都没有了。
   对此，导报记者再次拨打天猫客服热线，天猫客服人员表示，目前，天猫已经对商家进行监控，并表示，目前没有给出一个明确的处理方案，等待处理方案出来之后，会给消费者一个公开的处理方式。导报记者追问大概要多久能处理好，客服人员表示，目前她也不知道，消费者只有关注阿里旺旺邮件，或者过一段时间再打客服讯问进度。记者也讯问，是否可采取先行赔付的机制，客服人员表示，还没有得到有效的处理方案，不会采用先行赔付机制。
   天猫客服，在年前和年后，对于该事件的反应，可以说是有明显的区别，应该说是消费者自我维权，起到了一定作用。但回顾事件，如果不是多数消费者反映问题，那么网络平台就不给予处理了吗？天猫平台是否可反思，在消费者投诉的处理和对电商推广相关活动的监管上加大力度。
   消费者期望天猫平台，会给他们一个公平的处理方式。对于本案的进展，导报还会持续关注。

消费警示：
   消费者在网购时，要特别注意这种“天上掉馅饼”的促销活动。杭州市市场监管局提醒消费者，不要贪图一点实惠，而轻易地对商品进行评价。商品的评价机制，也是对于商品品质的有效反映。本报道中，虽然商家一直不兑现承诺，即构成经济诈骗行为，但活动的原则，就已经违背事实。投诉人小徐也向记者表示，对于这次消费非常的后悔，原本想给家人送去一份温暖，却换来满心悔恨。当初不贪图这点小利，就不会有这样的事情了。
   潘琼华律师也表示，当前，通过网络交易平台购物的人越来越多，成为年轻消费者的重要方式。网络购物维权的一个关键点、难点就是相关证据的固定问题，而其维权的渠道则与实体店无异。消费者应当提升消费维权意识，当遇到网络平台投诉困难时，把握相关证据，可拨打12315热线，或者向当地工商部门投诉，也不会出现投诉无门的状况。
   同时，消费者期望电商平台，能提高消费维权通道，对那些多数消费者已经受到伤害的事件，能开通一个投诉通道。让那些影响到多数消费者利益的事件，能尽快得到处理，提升群体性消费投诉的效率，从而达到降低消费者损失的目的。
　　来源:市场导报